Como parte de su estrategia con foco en el cliente, ENGIE Energía Perú realizó su Encuesta de Satisfacción 2019 con el respaldo de Datum Internacional, con el propósito de obtener una evaluación objetiva del nivel de satisfacción de sus clientes. De esa manera, la compañía podrá identificar las áreas de fortaleza en el servicio, así como determinar oportunidades de mejora.
La encuesta fue dirigida a ejecutivos de empresas clientes y reveló que el 90.4% de clientes encuestados estaban satisfechos con el servicio recibido. Por otro lado, dentro de los principales alcances de la encuesta, se identificó que, en el 2019, el 97.9% de los encuestados veía a ENGIE como una empresa sólida y confiable, y el 91.6% como una empresa ética y socialmente responsable. Junto a ello, el 84.2% ve a ENGIE como una empresa orientada al carbono neutro y comprometida con el medio ambiente.
Por otro lado, en relación con su calificación Net Promoter Score (NPS), la compañía obtuvo un 56.5% en cuanto a la fidelidad de los clientes entrevistados, lo cual implica que recomendarían a ENGIE con otra empresa o algún colega. Cabe resaltar, que la empresa tiene una meta anual de NPS no menor a un 50%. Es importante destacar que a esto se suma que el 57.1% reconoce a la compañía, por encima de sus competidores, como empresa líder en la categoría de proveedora energía limpia.
Por otro lado, se identificó que el 87.2% de los encuestados se encuentra muy satisfecho con la facilidad para comunicarse con su Punto Único de Contacto, así como con la claridad en la información brindada a sus solicitudes y/o necesidades (89.4%), mientras que el 87.1% está muy satisfecho con la agilidad en la atención de solicitudes y/o problemas.
Adicional a ello, los encuestados no solo destacan la labor que realiza ENGIE en actividades como: el apoyo a las comunidades de su entorno, programas de cuidado para el medioambiente, entre otros. Sino que también valoran el tiempo de respuesta y/o información ante las solicitudes que emiten, la agilidad en la atención de consultas/reclamos, la flexibilidad en algún proceso de negociación y la atención personalizada que se le brinda.
Para esta encuesta se utilizaron entrevistas online y/o telefónica, y las respuestas recopiladas se trataron de manera confidencial. De igual forma, se aplicó un cuestionario estructurado y estandarizado, proporcionado por ENGIE Energía Perú, lo cual permitió tener información necesaria para la evaluación. Para ello se contó con la participación de 57 empresas clientes encuestadas de una total de 76, lo cual representa un total de participación del 75%.